一個(gè)客戶第一天在我們店買了產(chǎn)品，第二天的時(shí)候，在跟一個(gè)朋友吃飯時(shí)，他從朋友那里了解到，同樣一款產(chǎn)品，別的店的價(jià)格比我們這里要便宜，鬧著要我退錢給他。

遇到這樣的問題，我該怎么辦?

作為一個(gè)銷售，你遇到過這樣的問題嗎?如果不解決，顧客一旦鬧起來，不僅耽誤很多寶貴時(shí)間，還影響其他顧客成交。

發(fā)現(xiàn)更便宜的產(chǎn)品，顧客怎么想?

1、心理很不平衡

這就如同你在公司里上班，這個(gè)月領(lǐng)到8000元的薪水，本來已經(jīng)很滿意了，但是看到了同事的工資條之后，卻發(fā)現(xiàn)他的薪水居然比你還要高，心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班，而他瀟灑的很，你是不是更加憤憤不平?

2、覺得自己買虧了

這就如同你在商場里看到了一件自己很心動(dòng)的衣服，一沖動(dòng)就買了下來，回到家里后，到淘寶網(wǎng)去查看價(jià)格，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的價(jià)格比你在商場的購買價(jià)格還要低200多，心里是不是覺得很虧?

3、覺得銷售欺騙了他

這就如同你跟男朋友談戀愛，男朋友為了達(dá)到目的，又是承諾，又是贈送東西，還發(fā)誓對你好一輩子，結(jié)果不到兩個(gè)禮拜，他就開始對你冷淡下來了，心里有沒有一種被欺騙了的感覺?

4、希望得到補(bǔ)償

既然已經(jīng)心理不平衡了，覺得吃虧了，肯定需要得到一些補(bǔ)償?shù)?，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)上的，也可能是精神上的，能撈到一點(diǎn)是一點(diǎn)。

5、想退貨，但又不是真的想退

客戶說要退貨，實(shí)際上并不一定真想退。退貨的過程是很麻煩的，而且也會在時(shí)間，精力和金錢上都有損失，但是當(dāng)客戶這么說的時(shí)候，是在向銷售顧問施加壓力，以達(dá)到更多的目的。

6、希望得到一個(gè)合理的解釋

客戶希望知道你為什么要這么做，這就如同你發(fā)現(xiàn)自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就這樣不明不白的受到不公的對待。

7、認(rèn)栽了

這種客戶是深諳商業(yè)交易的潛規(guī)則的，可能他自己也做生意，也知道商業(yè)交易是一個(gè)買賣雙方在交易博弈過程中取得平衡的過程，買東西不一定要買到最低價(jià)格的，只要買到自己認(rèn)為是合理的就可以了，既然當(dāng)時(shí)買了，不管現(xiàn)在怎樣，那都是自己當(dāng)初選擇的結(jié)果，也就認(rèn)了。

如何消除顧客的“心里不平衡”?

人的痛苦來自什么地方呢?無非就是兩個(gè)方面，一是欲望得不到滿足，二是愛跟別人做比較，客戶也是如此。

1、幫助客戶了解真相

家具業(yè)務(wù)員在接到客戶的價(jià)格抱怨時(shí)，首先，不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心傾聽，追究事實(shí)，了解事情的來龍去脈，甄別客戶所說的是否屬實(shí)。比如你可以詢問，客戶的朋友是做什么的，他朋友是什么時(shí)候購買的，什么款式，成交的具體條件是什么等等。詢問這些問題是為了把客戶從感性思維中拉回到理性思維上來。

很多客戶只是了解到一個(gè)價(jià)格信息就開始激動(dòng)不已，而不去深究背后的原因。家具業(yè)務(wù)員也是如此，一聽到客戶的抱怨就容易信以為真，而不去和客戶一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后，你很有可能會發(fā)現(xiàn)客戶的朋友所購買的產(chǎn)品，可能在地域、搭配，贈送物品，其他成交條件等方面和我們賣給他產(chǎn)品的成交條件都是不一樣的。不一樣的成交條件、成交時(shí)間，價(jià)格怎么能一樣呢?就如3月份買的房價(jià)和2月份買的房價(jià)，可能也會有差別。這樣和客戶分析之后，基本上能說服一部分客戶了。

2、表達(dá)理解，與客戶形成情緒共鳴，采取緩兵之計(jì)

在接到客戶的價(jià)格抱怨時(shí)，要裝傻，表示很驚訝的樣子說：“啊!有這種事情?我怎么沒有聽說過呢?”然后讓客戶說具體的情況。

等客戶說完之后，你就開始要表達(dá)自己的立場了，而且你的立場一定要跟客戶一樣，跟他說：“我完全理解您的想法，如果這是真的，如果我是您的話，我也會不高興的，您先給我一點(diǎn)時(shí)間核實(shí)一下情況吧，我會給您一個(gè)合理的答復(fù)的。

然后再去尋找一個(gè)合理的答復(fù)，找到了再回復(fù)客戶。利用緩兵之計(jì)，可以暫緩客戶的不滿情緒造成的不良后果，也為自己贏得了時(shí)間。

3、與客戶一起重溫購買過程

每個(gè)客戶在決定購買的時(shí)候都是對產(chǎn)品非常滿意的，也是在這種滿意情緒引起的沖動(dòng)之下做出購買決策的。現(xiàn)在出現(xiàn)了抱怨，是由于看到了更低的價(jià)格之后才心里不爽起來的。所以，我們的家具業(yè)務(wù)員就應(yīng)該在客戶的抱怨情緒緩解下來之后，跟他一起回顧當(dāng)時(shí)他是如何喜歡這款產(chǎn)品的。

一邊回顧一邊講述當(dāng)時(shí)都做了哪些事情，客戶都做了哪些憧憬和承諾，從而喚醒他對產(chǎn)品的滿意情結(jié)。這就如同一對正在鬧分手的情侶，為了挽回感情，可以采用的方法就是和對方一起重溫戀愛的過程，喚醒曾經(jīng)的好感和承諾，以及為此付出的代價(jià)。一旦喚醒了客戶原有的滿意情緒和做過的承諾，那么他要求退或放棄訂單的可能性就會下降很多。

4、向客戶解讀心理價(jià)格與滿意之間的關(guān)系

家具業(yè)務(wù)員可以告訴客戶，他當(dāng)時(shí)在購買這款產(chǎn)品的時(shí)候，在價(jià)格洽談的過程中，是對目前的成交價(jià)格非常滿意的情況下才簽單的。也就是說，這已經(jīng)是客戶當(dāng)時(shí)心里面所能接受的最低心理價(jià)格。

每個(gè)人在購買產(chǎn)品的時(shí)候，說到自己愿意支付的價(jià)格，都是自己的心理價(jià)格。既然當(dāng)時(shí)是滿意的，那就當(dāng)時(shí)來說，已經(jīng)是可以讓客戶自己心情愉悅的價(jià)格，這就足夠了。

任何一個(gè)東西都不可能讓人永遠(yuǎn)滿意的，熱戀中的愛人都要吵吵鬧鬧，都會有不愉快的時(shí)候呢，更何況一個(gè)購買價(jià)格，又怎么能讓自己永遠(yuǎn)滿意呢?讓客戶認(rèn)識到了這一點(diǎn)，也就差不多可以說服他了。

5、告訴客戶別人是怎么做的

家具業(yè)務(wù)員可以告訴客戶：“像您這樣的客戶已經(jīng)不是第一個(gè)了，我父母也是這樣的，去年有一次我爸和我媽去買衣服，在商場的時(shí)候，賣衣服的小姑娘一再的向他們保證已經(jīng)是最低價(jià)，而且也會比淘寶網(wǎng)上的低價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)有更便宜的，隨時(shí)可以拿去退。

結(jié)果我媽回家后，到網(wǎng)上去查看了，果然有價(jià)格更低的。于是就去找那個(gè)小姑娘退貨，最后都沒有退成功，自己窩了一肚子火，郁悶了好幾天，全家人都跟著受罪呢。從此，我爸媽他們得了一個(gè)教訓(xùn)，凡是已經(jīng)購買了的東西，就再也不去詢問價(jià)格了，這沒有必要。為自己做過的決定而后悔是最不值得做的事情了，要不然痛苦的是自己。”說完這段話之后，客戶的心理會受到影響的，因?yàn)閺谋娦睦硪呀?jīng)在起作用了。

6、要求客戶換位思考

家具業(yè)務(wù)員可以詢問客戶，他自己是否也做生意，是否也買賣產(chǎn)品，如果他自己也做生意，也買賣產(chǎn)品，是否都能保證每一份成交的訂單都是最低價(jià)，而且都是一模一樣的價(jià)格。如果不是，那么連他自己都難以做到的事情，怎么能要求家具業(yè)務(wù)員也要做到呢?

如果家具業(yè)務(wù)員就是他自己的員工，也在幫他銷售產(chǎn)品，他希望家具業(yè)務(wù)員如何做呢?通過這種方式，讓客戶站在地板業(yè)務(wù)員的角度思考。換一個(gè)角度思考問題，結(jié)論就不一樣，客戶自己會想明白怎么回事的。

7、實(shí)話實(shí)說給出合理解釋

以實(shí)話實(shí)說的方式直接告訴客戶：“先生，您自己也是一個(gè)做買賣的生意人，做生意的怎么能不賺一點(diǎn)錢呢?確實(shí)，我賣給您的價(jià)格不是最低價(jià)格，我也可以拿別的客戶的成交單據(jù)發(fā)票給您看，都是統(tǒng)一價(jià)格。如果您覺得我應(yīng)該把比別人高的那部分價(jià)格退回去給您，那么我是否也可以要求您把比別人低的那部分價(jià)格補(bǔ)償回來給我呢?我的話，雖然不太好聽，但這是實(shí)話。”

8、給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

如果前面的7個(gè)方法都無法說服客戶，那么只能用一用這個(gè)策略了。就說這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是無法改變的事實(shí)了，而且錢也交給公司財(cái)務(wù)入賬了，公司財(cái)務(wù)就是一個(gè)貔貅，只能進(jìn)不能出的，讓財(cái)務(wù)來做壞人吧。

在很多人的眼里，一說到財(cái)務(wù)，就是跟貔貅一樣的角色，客戶會在內(nèi)心里懼怕三分。然后再找經(jīng)理協(xié)調(diào)，以個(gè)人名義送一件禮物給客戶，算作補(bǔ)償。一旦要家具業(yè)務(wù)員自己以個(gè)人名義出錢補(bǔ)償客戶，十個(gè)客戶有九個(gè)會心里過意不去的。他一旦過意不去，你就搞定他了。

經(jīng)過銷售員訓(xùn)練營對客戶價(jià)格抱怨心理的深入分析之后，已經(jīng)找到了8個(gè)應(yīng)對策略，這些策略都是來自實(shí)戰(zhàn)一線的，可以分別針對不同類型的客戶，大家可以試一試。但是，在運(yùn)用這些策略的過程中，也會有一定的副作用，可能會引起客戶的不滿意，大家要做好對客戶的心理安撫工作。