隨著中國(guó)家具業(yè)的快速發(fā)展,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重,各種名目繁多的產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)讓人眼花繚亂,加之消費(fèi)者心態(tài)的日趨成熟,許多家具賣(mài)場(chǎng)很難留住來(lái)去匆匆的顧客,銷(xiāo)量日漸下滑。其實(shí)，改變這種局面要從聚焦賣(mài)場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、整合賣(mài)場(chǎng)資源、多方面拓展贏利渠道著手,從坐商向行商轉(zhuǎn)變。筆者在多年的家具經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐中，針對(duì)家具賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，提出的思路和行之有效的策略，讓許多家具賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，讓家具銷(xiāo)售在金融危機(jī)影響階段獲得最大程度的收益。

一、家具賣(mài)場(chǎng)顧家流失診斷與對(duì)策

“欲多則心散，心散則志衰”，家具賣(mài)場(chǎng)要贏利，管理層要在有限的時(shí)間內(nèi)聚焦商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的事情，就是要經(jīng)常自我反思：我們的客戶是誰(shuí)?他們?yōu)槭裁磿?huì)流失?

1、顧客價(jià)值與顧客流失

顧客決定企業(yè)的命運(yùn)，誰(shuí)占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每接到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6～10倍的工作量;營(yíng)銷(xiāo)水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。

顧客不滿意是導(dǎo)致顧客流失的根本原因。表現(xiàn)在以下方面：

A.產(chǎn)品因素。產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或款式陳舊，產(chǎn)品附加值低，產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道不暢，售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。

B.服務(wù)因素。服務(wù)態(tài)度差、效率低，服務(wù)流程繁瑣、渠道不暢等。

C.員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏誠(chéng)意與責(zé)任心，知識(shí)面窄、整體素質(zhì)差等。

D.企業(yè)形象因素。對(duì)產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)等的不滿。

E.顧客因素。例如顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差，產(chǎn)生了不滿情緒,導(dǎo)致顧客流失。

F.競(jìng)爭(zhēng)者因素。競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)建立某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引走了本企業(yè)顧客。

[實(shí)施策略]

訪問(wèn)流失的顧客，爭(zhēng)取把流失的顧客找回來(lái)。具體方法包括：A.設(shè)法記住流失顧客的名字和地址。B.在最短的時(shí)間用電話聯(lián)系，或直接拜訪。訪問(wèn)時(shí)，帶小禮品和優(yōu)惠券，并虛心聽(tīng)取他們的建議和要求。C.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問(wèn)題的效率。在客戶不滿消除后，記錄他們的意見(jiàn)，與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內(nèi)，打電話給他們，了解他們是否滿意。D.補(bǔ)償。一定要與顧客保持聯(lián)系，定期拜訪他們。送給他們優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。E.制定措施，改進(jìn)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)中的缺陷，預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生。F.想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更多、更快、更好。

2.開(kāi)發(fā)客戶與市場(chǎng)拓展策略

家具賣(mài)場(chǎng)管理者要通過(guò)合理安排工作，讓賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)和銷(xiāo)售人員應(yīng)做好如下客戶開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)維護(hù)工作：

A. ①對(duì)自己集攢下來(lái)的客戶資料進(jìn)行梳理，給過(guò)生日、新婚的老顧客致以祝福和問(wèn)候;

B. 對(duì)購(gòu)買(mǎi)家具半年左右的重點(diǎn)顧客進(jìn)行上門(mén)回訪，給予家具維修和保養(yǎng);

C. 將賣(mài)場(chǎng)新產(chǎn)品和促銷(xiāo)優(yōu)惠方案告知顧客，讓大家互相轉(zhuǎn)告，達(dá)到讓老顧客轉(zhuǎn)介新客戶之目的;

D. 客源少的時(shí)候，自發(fā)地拿著折頁(yè)去賣(mài)場(chǎng)門(mén)口派發(fā)，創(chuàng)造客源，并有針對(duì)性地在小區(qū)和樓盤(pán)開(kāi)展品牌宣傳、消費(fèi)需求調(diào)查活動(dòng);

E.與當(dāng)?shù)卮笮蜆潜P(pán)、裝修公司、建材等單位合作，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)反饋與客人的接觸中捕捉的工程信息，賣(mài)場(chǎng)指定專(zhuān)人跟進(jìn);

F. 設(shè)立家具團(tuán)購(gòu)部，專(zhuān)人專(zhuān)職在外面跑市場(chǎng)和樓盤(pán)，專(zhuān)攻團(tuán)體工程單，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī);

G. 制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高員工和其他人員介紹親友和機(jī)關(guān)團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。

二、家具賣(mài)場(chǎng)倍增業(yè)績(jī)的策略

家具賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)倍增需要解決6個(gè)問(wèn)題：1、商品影響力。通過(guò)產(chǎn)品款式、質(zhì)量吸引消費(fèi)者;2、陳列吸引力。在有限空間充分展示產(chǎn)品的特色，吸引顧客的視線，產(chǎn)生購(gòu)物的沖動(dòng);3、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)能力。全面提升導(dǎo)購(gòu)成交率;4、集客力。提升賣(mài)場(chǎng)客源量;5、管理運(yùn)作力。將每天的工作細(xì)節(jié)管理到位，讓業(yè)績(jī)隨管理而改變;6、市場(chǎng)拓展力。開(kāi)發(fā)新客戶、新市場(chǎng)，并培養(yǎng)新老客戶的忠誠(chéng)度。

1.家具賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)倍增的核心方法

家具賣(mài)場(chǎng)的業(yè)績(jī)=進(jìn)店客人數(shù)*購(gòu)買(mǎi)率*客單價(jià)*重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率*轉(zhuǎn)介紹率,從公式中我們可以知道只要我們?cè)黾悠渲腥魏我豁?xiàng)指標(biāo)，那么我們賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售額就會(huì)上升。要提高家具賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的核心方法只有三種：A.提升進(jìn)店客戶人數(shù);B.提升客戶成交率;C.提升客戶每次購(gòu)買(mǎi)的金額。

增加客戶進(jìn)店率

挖掘更多潛在客戶,建立客戶推薦系統(tǒng)并有效推廣的策略：A.顧客資料建檔，通過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)金額按(A、B、C)分類(lèi)，將顧客檔案歸類(lèi)。B.顧客資料運(yùn)用。對(duì)新的商品目錄或促銷(xiāo)宣傳資料的直郵，促銷(xiāo)信息短信的發(fā)送，不定期舉辦有影響力的家具新品展示會(huì)，生日卡及感謝卡的郵寄，在節(jié)假日或促銷(xiāo)活動(dòng)前，電話邀請(qǐng)建檔的顧客惠顧。C.增加家具新產(chǎn)品上貨率從而刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，增加顧客的訂單率。D.利用廣告宣傳發(fā)放產(chǎn)品折頁(yè)，增加客戶對(duì)賣(mài)場(chǎng)的認(rèn)知。D.制定獨(dú)特的銷(xiāo)售策略，通過(guò)家裝、建材公司聯(lián)合互動(dòng)開(kāi)展團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，刺激客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。F.開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)推廣和家具新產(chǎn)品上市推介和促銷(xiāo)活動(dòng)。

增加顧客每單購(gòu)買(mǎi)金額

(1)增強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技能，采用向上“加碼”銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售策略;

(2)重點(diǎn)突出“整體家具”購(gòu)買(mǎi)方案，量大從優(yōu)策略;

(3)增加保證，逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)。讓客戶少承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，家具購(gòu)買(mǎi)后10天內(nèi)可無(wú)條件退換貨;

(4)替顧客做合理家居規(guī)劃，降低不必要的家具購(gòu)買(mǎi)，讓客戶心存感動(dòng);

(5)賣(mài)場(chǎng)展示富有技巧，推薦家具配置方案，促進(jìn)家具銷(xiāo)售;

(6)優(yōu)惠券、返點(diǎn)組合促銷(xiāo)，限時(shí)、限量銷(xiāo)售，采取不同金額，不同折扣的促銷(xiāo)策略。

提升客戶成交率

(1)提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，贏得顧客;

(2)與客戶交流溝通，讓其轉(zhuǎn)介紹客戶，延伸客戶交易頻率;

(3)新產(chǎn)品上市、樣品讓利特惠促銷(xiāo)，可帶動(dòng)關(guān)聯(lián)家居用品的銷(xiāo)售;

(4)發(fā)放VIP貴賓卡，讓客戶在享受優(yōu)惠的同時(shí)多次購(gòu)買(mǎi);

2.進(jìn)行產(chǎn)品組合，吸引客戶購(gòu)買(mǎi)

合理進(jìn)行家具布局和產(chǎn)品組合調(diào)整將會(huì)增加賣(mài)場(chǎng)贏利能力，在家具銷(xiāo)售時(shí)，要充分考慮賣(mài)場(chǎng)的面積、區(qū)域有針對(duì)性的調(diào)整賣(mài)場(chǎng)家具布局，減少同質(zhì)化品牌的比例，適當(dāng)增加促銷(xiāo)產(chǎn)品的比例，賣(mài)場(chǎng)要營(yíng)造一種清新、時(shí)尚的氛圍，以突出賣(mài)場(chǎng)的品牌特色和藝術(shù)氣息。賣(mài)場(chǎng)家具布局方法如下：一是重點(diǎn)區(qū)域：將好賣(mài)的家具、新款的家具放在顯眼的位置，以便于提升品牌形象和增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī);二是利潤(rùn)區(qū)域：利潤(rùn)高的家具占較大的面積，利潤(rùn)小的家具占較小的面積;三是促銷(xiāo)區(qū)域：根據(jù)所銷(xiāo)售家具的數(shù)量和款式進(jìn)行區(qū)域分配。

3.增加新產(chǎn)品，提升毛利率

只賣(mài)老產(chǎn)品，也許成交率與成交金額都比較高，但毛利率比低率。要提升賣(mài)場(chǎng)利潤(rùn)，就要提高新產(chǎn)品或高利潤(rùn)產(chǎn)品的比例。家具賣(mài)場(chǎng)可以從兩方面入手：(1)是導(dǎo)購(gòu)員的激勵(lì)，賣(mài)利潤(rùn)型產(chǎn)品越多，提成越高;(2)是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新品的整合推廣：包括促銷(xiāo)、展示、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、提成等。

4. 整合資源，拓展新市場(chǎng)

[實(shí)施策略]

1、選擇部分老客戶為其免費(fèi)檢修和家具護(hù)理，在活動(dòng)所在小區(qū)懸掛條幅、設(shè)立臨時(shí)咨詢服務(wù)臺(tái)，開(kāi)展主題為“免費(fèi)丈量、精準(zhǔn)計(jì)算、幫你省錢(qián)”的服務(wù)活動(dòng)，提供專(zhuān)供小區(qū)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，分別以特價(jià)、個(gè)性和暢銷(xiāo)產(chǎn)品組成。用X型廣告宣傳，傳遞給消費(fèi)者價(jià)廉物美的信息。并發(fā)放簡(jiǎn)單實(shí)用的家居購(gòu)指南，這是低投入高回報(bào)的推廣策略。

2、新樓盤(pán)的樣板房推廣。與樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取在該樓盤(pán)設(shè)立品牌家具樣板房，讓品牌家具在重點(diǎn)樓盤(pán)都有“陳列展廳”。

[操作方法]

1、通過(guò)與家裝公司共同打造小區(qū)樣板房的方式。

2、聯(lián)合家裝公司做家裝知識(shí)講座。

3、和家裝公司共同設(shè)小區(qū)服務(wù)點(diǎn)。

4、捆綁建材品牌商合作開(kāi)發(fā)小區(qū);樓盤(pán)、家裝設(shè)計(jì)公司與家具賣(mài)場(chǎng)三家聯(lián)手，可以使資源、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰。所提供的家具按成本價(jià)結(jié)算。

5、 提升導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)力，倍增顧客成交率

頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。在賣(mài)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中,最為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)想象力，去體會(huì)家居美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來(lái)介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來(lái)家居生活的無(wú)限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。

[實(shí)施策略]促成銷(xiāo)售,提升成交率

促成銷(xiāo)售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

(1). 制造感情空間，讓客戶參與決策購(gòu)買(mǎi);

(2). 不要再主動(dòng)制造新的問(wèn)題;

(3). 嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。

三、家具賣(mài)場(chǎng)贏利的系統(tǒng)化策略

“大成靠道，小成靠術(shù)”，家具賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)量提升最好的方法就是系統(tǒng)化。家具賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)化可從根本解決家具賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的困惑和發(fā)展瓶頸。關(guān)鍵要做五件事情：

1、聚焦你的賣(mài)場(chǎng)品牌(60%的賣(mài)場(chǎng)都是經(jīng)營(yíng)品牌多而雜，失去經(jīng)營(yíng)焦點(diǎn))，聚焦你的賣(mài)場(chǎng)布局(贏利能力多少是取決品牌布局的關(guān)鍵，要區(qū)分利潤(rùn)區(qū)、形象區(qū)、促銷(xiāo)區(qū)的不同特點(diǎn)，進(jìn)行合理家具規(guī)劃)，聚焦你的客戶(建立客戶推薦系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)流程)。

2、重新建立一套營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：重點(diǎn)圍繞增加顧客的數(shù)量、增加顧客每次消費(fèi)的金額、增加顧客消費(fèi)的頻率。

3、反復(fù)體會(huì)“現(xiàn)金流第一、利潤(rùn)第二、份額第三”的經(jīng)營(yíng)原則的含義，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率越高、賣(mài)場(chǎng)盈利能力就越高，風(fēng)險(xiǎn)就越小，家具賣(mài)場(chǎng)盈利能力包含三個(gè)因素：

(1)是否快速產(chǎn)生現(xiàn)金

(2)是否建立持續(xù)客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)

(3)是否持續(xù)地成長(zhǎng)。

4、控制成本，提升利潤(rùn)。家具賣(mài)場(chǎng)生存與發(fā)展，靠的是利潤(rùn)，其次才是規(guī)模，家具賣(mài)場(chǎng)盲目追求規(guī)模，是中國(guó)家具賣(mài)場(chǎng)成長(zhǎng)中的一大弊病，追求市場(chǎng)占有率，往往會(huì)將我們的家具經(jīng)營(yíng)引入誤區(qū)!

5、聯(lián)合才能做大，家具賣(mài)場(chǎng)影響力和覆蓋而畢竟有限，要想把賣(mài)場(chǎng)做大，就得學(xué)會(huì)合作，找與自己沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的合作者，與之展開(kāi)合作，共同開(kāi)發(fā)消費(fèi)者，例如裝修公司，影樓，車(chē)行等合作，借用他們的渠道和客戶資源，聯(lián)手推出促銷(xiāo)活動(dòng)。